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行业观察 | 互联网家装:“传统”这些病都得治

客厅装修大全 2015-08-22 19:01

“隔空约架”的声音还在家装业间此起彼伏。传统家装公司与新兴的互联网家装公司各执己见,价格战也正打得如火如荼,但价格战仅仅只是表象,真正根埋的矛盾,是传统产业的“顽疾”与互联网思维倡导的价值观不符。8月12日,搜狐焦点家居邀请7位不同家装企业的高 管,走进搜狐演播厅,面对面“唇枪舌战”。


对于消费者来讲,装修处处是痛点,主要集中在:1、价格不透明;2、施工不透明,对于家装从业者来说,深知痛点所在但改变太难。借着互联网的东风,越来越多的家装企业管理者尝试改变这种现状,在”解决消费者装修痛点“问题上倾注更多的思考。


而参与本次讨论的高管们,有一半以上是从传统家装公司转型到互联网家装公司,因此,如果评说“互联网+时代,家装企业是如何解决消费者线下痛点的”,就从他们分析出的传统家装所拥有的痼疾说起。


互联网+时代如何解决消费者线下痛点论坛现场


“传统家装”公司都有哪些病得治?


>>集客效率低 积重难返

食安居联合创始人丁超,将传统家装企业不得不变革的原因进行了分析。首先,从业者生存模式堪忧,以北京城市为例,消费群越来越趋向边缘化,走向五环、六环,有效集中客户、接触客户的机会越来越少。为扭转这种情况,家装企业 “集客”活动越来越多,从业者几乎所有休息日都在拼活动,然而效果并不明显。


“搞活动”效率越来越低下,传统家装公司的沟通流程也又慢又冗长。这导致消费者在家装过程中出现了问题,经常在材料、施工、家装公司三方面前弱势突显,投诉无门。


悦家科技CMO张栋认为,传统家装公司“越走越重,有甩不开的包袱”,尽管企业产值到10多亿也会照样亏损,直指商业模式和工作效率的落后,“而未来家装行业一定是走的越来越轻”,这是出现互联网家装的根本趋势。


>>不能根治的“增项” 交易模式倒置

增项问题确实是传统家装很难根除的顽疾,信息的不透明让消费者常常陷入”钓鱼式装修“的困扰。传统的低价套餐的症结在于“不透明”的因素太多,产品、品牌、材料、用量包括品质、施工不透明等诸多不确定因素,都导致了增项的出现。


“传统公司的施工不透明,还在于公司对于设计平台和施工人员要分两头管理”,食安居联合创始人丁超补充,他曾经在京城十大家装公司任职多年。他指出,除了信息不透明,装修增项的重要源头,可能来自于传统公司错误的交易结构。


具体说来,是工长与装饰公司之间的费用核算比例问题没有得到解决。在大部分传统家装公司运营模式中,工人的实际所得与公司支付有差异,从企业到大工长再到工人间的“层层剥削”,迫使工长从其他增项上“找补回来”。


另外,传统公司重营销的属性也导致了设计师的角色不明晰。设计师是营销岗还是技术岗?设计师要吃回扣怎么办?这让种种矛盾在设计之初就埋下了隐患。其次,现有工人管理也体现了交易结构的问题,工人做得好,是企业接受鲜花和掌声,没有做好,公司通常是把工人拉出来顶责。


增项问题即便让消费者满意度降低,多数人也只能作罢。因为传统家装企业重营销,客户体验却往后看,大部分公司对于客户体验还是“维稳模式”,消费者提出的不同意见,家装公司以业绩为优先考虑。是花点小钱消除影响,还是认真听取客户意见?差距非常大。


而以上种种既有模式,却是身在其中的业内人士很难改变的,所以,跳出固有思维,重新建立一套管理体系,才有可能解决这个问题,这也是催生互联网家装创业公司遍地开花的原因之一。


久病成医 互联网家装开 “药方”


>>供应链F2C 去中间化

在对解决消费者痛点的解决方案中,5XX元/㎡、6XX/㎡,成为了当下最流行的一种形式。价格透明、零增项,产品明确、品质保障,成为了多家企业的卖点。从爱空间提出699元/平米,到后来各种更低报价层出不穷,每家产品不同,也体现了不同家装公司的供应链优势。


例如实创,将西班牙地板直接从海外进口,并成为国内独立合作的代理商。大公司“有自己的物流、自己的仓储”,当地采购成为供应链,在价格上也更容易”做到极致“。


>>施工标准化 让预算等于决算

有了大品牌供应链的支撑,实现了F2C、去中间化,但是施工的标准化是一个难点。尚云亿家创始人兼总裁李蔼崧表示,他用1年的时间把线下做“夯实”,线下施工包括“标准+个性化”两部分,标准化的是不能增减的硬性指标,在个性化、差异化产品的部分,则进行模块化、功能化调整,最后形成“预交底”。这样,价格透明成为了可能,“预算等于决算”。


另外,各种互联网技术也在推动线下施工的标准化。绿色家网联合创始人张长征认为,通过各种各样的互联网技术和软件技术的打造,将设计、施工、配送各个流程贯穿所有的服务体系中,集合成一个软件,更加精准高效管理,让技术的先进规避了由人员管理带来的不足。


>>评价体系的建立 互联网时代最怕“差评”

实创拥有各种用户群,与此同时还建立了一个“闭环用户体验中心”。这个中心要解决消费者所有不满意的地方,斩断消费者任何投诉无门的可能,“站在客户的角度去发现我们工作中所有客户不满意的地方加以改正,这是我们的宗旨”,实创装饰副总裁丁伟红认为,传统公司从服务流程上,已经在发生改变。


实创装饰不是第一个这样做的企业,类似爱空间这些家装公司,都在内部建立了用户体验及时反馈体系,在这样的用户体系里,消费者才是“老板”,有了问题将立即得到装修公司响应。


食安居着重打造一个线上有注册设计师、工长、工人等装修专业人士的平台。在平台上建立评价标准体系,有事实依据地对线上注册人才进行标准衡量,推荐给业主选择所需要的人才。消费者对于施工的反馈和需求,与工人为自己争“好评”积极心态挂钩,成为了一个良性循环。


除了微信群之外,多数企业已经上马了各种app和网站评价体系,可供消费者随时查看施工进度,给出评价的要求,让施工更加透明。


>>服务“大包” 一站式解决所有需求

“省心”是不少消费者理想的装修状态,但一个X99/㎡的基础装修套装还不能真正实现用户的”拎包入住“。因为套餐装修中通常不包含软装搭配、电器、家具等,而现在,装修公司也在逐渐完善产品服务,从半包到全包,到家具家电软装配饰”大包“,在崇尚资源整合的互联网+时代,让消费者有了更多选择。尚云亿家的家装服务中,就整合了苏宁电器等产品,并且实现软装、配饰也“预交底”,消费者可以实现“钥匙工程”。


产品和服务的”大包“对装修公司的售后服务提出了更高的要求。居然装饰副总经理田志国介绍,居然之家是最早提出“先行赔付”的企业,不仅包括产品的先行赔付,对于线下施工也是如此。“居然装饰就是要解决家装'大包'问题”,田志国认为,消费者的一大痛点,就是面对供应商、厂家、施工相互扯皮,居然之家可以提出根本上的承诺“先行赔付”,以帮客户解决。


除了先行赔付,互联网家装还以更有针对性的“服务”解决消费痛点。“小到家庭里一块开关面板、灯泡、水龙头、花洒,一面墙,甚至到一间屋子”,这是多彩饰家创始人吴堂祥提出的“装修后服务市场”的内容,是指面向“居家换新”的一种服务,解决消费者日常生活中,遇到小部件维修的困难。


>>产业工人应运而生 Uber模式有效调配劳力资源

互联网家装也将产业工人推到幕前,尽管对于“产业工人”的定义和看法部分业内人士仍持有不同意见,但是”产业工人“随着互联网潮流应运而生,给家装产业变革带来一种可能性。


悦家科技CMO张栋认为,目前国内劳动者的素质还未达到产业化的程度,所有装修公司的工人本质上都无区别,工人的奖励模型、约束模型还没有达到标准化的管控,如果只是“养”这些工人,则愈加加重企业负担。为此,平台化、通过互联网的方式去调配工人,即“Uber模式”成为了不少公司有效提升工作效率的方法。实创装饰副总裁丁伟红同样举例,利用Uber模式,可以瞬间通过线上调配3000个工人。


多彩饰家也是利用“Uber”模式发包分配工作,不仅树立标准,同时还提供培训服务,例如培训对于产品的搬移保护、施工时间的标准遵循,与用户交流的方式,让产业工人更加专业和高效,也提高了企业服务管理水平、提升用户体验。


“越来越多散在外边的工队有组织化的进入,有组织、有纪律,并施以标准化,其实就是产业工人的雏形”,居然装饰副总经理田志国认为,在施工标准化的推动下,产业工人是大势所趋。


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